Serviços de saúde pública de Singapura restabelecidos após falha de rede com duração de nove horas

Os três clusters de saúde foram afetados, com recuperação durante a tarde

Uma falha de conectividade da rede afetou serviços nos três clusters de saúde pública de Singapura a 13 de outubro. Começou por volta das 7h10 e terminou com o restabelecimento total às 16h37. O período foi de aproximadamente nove horas e 27 minutos, embora alguns serviços específicos tenham recuperado mais cedo.

A agência nacional de tecnologia da saúde Synapxe afirmou que o problema técnico afetou serviços como a marcação de consultas através dos centros de atendimento telefónico, o registo de visitantes e as informações sobre faturação nas instituições do NHG Health, do National University Health System (NUHS) e do SingHealth. Alguns doentes também tiveram dificuldades nos pagamentos, esperaram mais tempo para levantar medicamentos e não conseguiram consultar os ecrãs eletrónicos de senhas.

A Synapxe afirmou não haver indícios de um incidente de cibersegurança. A investigação do problema técnico prosseguia, e a agência não explicou a causa exata da falha de conectividade nem por que motivo foram afetados serviços nos três clusters.

O NHG Health afirmou que os cuidados aos doentes não foram comprometidos. As suas instituições ativaram os procedimentos de contingência estabelecidos, permitindo que os cuidados de urgência, os cuidados a doentes internados, as cirurgias, os exames médicos e os exames de imagiologia prosseguissem com o mínimo de perturbação. Esta garantia dizia respeito às instituições do NHG Health, não constituindo uma avaliação detalhada das operações clínicas nos três clusters.

O que falhou e o que continuou a funcionar

A falha não teve o mesmo impacto em todo o lado. Não foi possível contactar alguns centros telefónicos, enquanto outros hospitais atendiam chamadas, mas não conseguiam concluir pedidos de marcação. Em certas instituições, os doentes continuaram a ser observados por médicos, apesar de os sistemas de pagamento, as máquinas de registo ou a informação sobre senhas estarem indisponíveis.

Esta distinção é importante: uma linha telefónica a funcionar não significava necessariamente que o serviço de marcações associado estivesse operacional. Do mesmo modo, um ecrã de senhas bloqueado não significava necessariamente que as consultas tivessem sido interrompidas. Os relatos dos hospitais e dos doentes mostraram atrasos administrativos a par da continuidade da atividade clínica.

A Synapxe, agência nacional responsável pelo apoio tecnológico à saúde pública, gere sistemas como o National Electronic Health Record e o National Billing System. No entanto, no seu relato deste incidente, não identificou esses sistemas como tendo sido afetados. A conclusão que comunicou foi a de que um problema técnico afetou a conectividade da rede e perturbou alguns serviços.

Como decorreram a falha e a recuperação

Os avisos públicos foram divulgados em diferentes momentos da manhã, seguidos de comunicados separados sobre a recuperação em cada local. Os horários de publicação não devem ser interpretados como o momento em que cada instituição começou a ter problemas.

• Por volta das 7h10: A Synapxe afirmou que começou a falha de conectividade da rede, perturbando alguns serviços nos clusters de saúde pública.
• 8h: O serviço nacional de apoio à saúde mental mindline.sg comunicou dificuldades na linha de apoio e no serviço WhatsApp.
• 8h59: O NHG Health informou o público de que as linhas dos centros de atendimento telefónico das suas instituições estavam temporariamente indisponíveis. Outros relatos arredondaram o horário do aviso para cerca das 9h.
• Por volta das 10h30: O National University Hospital (NUH) publicou um aviso sobre a indisponibilidade dos sistemas.
• Entre as 11h23 e as 12h20: O NUHS, o Singapore General Hospital (SGH) e o National Heart Centre Singapore divulgaram avisos. O do SGH foi publicado às 11h32 e o do centro cardíaco às 12h20.
• Meio-dia: O mindline.sg informou que os seus serviços estavam novamente totalmente operacionais.
• 13h30: O Woodlands Hospital anunciou que as linhas do seu centro de atendimento telefónico tinham sido restabelecidas.
• 14h37: A Synapxe confirmou publicamente problemas de conectividade que afetavam os três clusters de saúde.
• Por volta das 15h: A Synapxe afirmou que os serviços afetados começavam a ser restabelecidos progressivamente.
• 16h37: Todos os serviços afetados tinham sido restabelecidos, segundo a Synapxe.
• Depois das 17h30: O NUHS anunciou a recuperação, seguindo-se uma atualização da Synapxe sobre o restabelecimento, por volta das 17h40.

A cronologia distingue a recuperação da notificação pública. Os comunicados da noite confirmaram que o restabelecimento já tinha ocorrido. A recuperação mais cedo no Woodlands Hospital também mostra que a duração total da falha não correspondeu ao período de indisponibilidade de cada serviço específico.

NHG Health recorreu a alternativas para pagamentos e registos

O NHG Health integra o Tan Tock Seng Hospital, o Khoo Teck Puat Hospital, o Woodlands Hospital e o Yishun Community Hospital. A sua rede alargada inclui 10 policlínicas, o Institute of Mental Health, o National Skin Centre e o National Centre for Infectious Diseases. O cluster comunicou perturbações em serviços como as linhas telefónicas e a marcação de consultas, enquanto vários hospitais alertaram para tempos de espera mais longos.

Por volta das 10h, as tentativas de contactar o principal centro de atendimento telefónico do NHG Health, o Tan Tock Seng Hospital e o Khoo Teck Puat Hospital não foram atendidas. Uma chamada para o Institute of Mental Health foi atendida, ilustrando que o acesso telefónico variava dentro do mesmo cluster.

Por volta das 11h, o sistema de pagamentos do National Skin Centre estava indisponível. Os doentes que não conseguiam pagar as consultas ou os medicamentos nas clínicas e na farmácia foram encaminhados para efetuar o pagamento através da aplicação NHG Health.

O NHG Health afirmou que alguns serviços em linha continuavam acessíveis através do HealthHub, da sua própria aplicação e do AXS. Os doentes também podiam pedir ajuda através dos sites das instituições e do chat em direto. Estas eram alternativas para algumas tarefas, não uma confirmação de que todas as funções em linha estivessem operacionais.

Funcionários e voluntários adicionais ajudaram os doentes a fazer o registo e os pagamentos no local. Segundo o cluster, o serviço de entrega de medicamentos da farmácia continuou disponível. Estas soluções ajudaram a manter o acesso enquanto os sistemas habituais estavam indisponíveis.

Doentes do NUH enfrentaram maior demora na farmácia e informação desatualizada sobre senhas

No NUH, avisos na farmácia alertavam para tempos de espera mais longos para levantar medicamentos. Um visitante identificado apenas como Mr Zol afirmou, por volta das 14h, que estava no hospital desde as 8h e que esperara cerca de 30 minutos para levantar medicamentos. O seu relato não permite concluir que a falha tenha causado toda a sua permanência no hospital.

Um aviso separado na farmácia da Kent Ridge Wing estimava em cerca de 60 minutos a espera pelos medicamentos. Os quiosques de autosserviço à entrada da farmácia exibiam avisos de manutenção. Os 30 minutos de espera relatados por um visitante e a estimativa de 60 minutos noutra farmácia descrevem experiências diferentes, não uma média para todo o hospital.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, uma grávida de 27 anos que tinha uma consulta na Women's Clinic do NUH, afirmou que a consulta marcada para as 14h foi pouco afetada. O médico telefonara-lhe mais cedo para a alertar para a falha. No entanto, após o fim da consulta, a aplicação do NUHS continuava a indicar que estava à espera, com 17 doentes à sua frente, e os ecrãs de senhas da clínica não funcionavam.

A sua experiência ilustra outra consequência da falha: a informação apresentada ao doente podia ficar desatualizada em relação aos cuidados já prestados. Uma consulta concluída e um estado da fila digital que não se alterava podiam coexistir.

O Alexandra Hospital também comunicou uma falha técnica que afetou vários sistemas e alertou para tempos de espera mais longos. O NUHS, que inclui o NUH, o Alexandra Hospital, o Ng Teng Fong General Hospital e oito policlínicas, afirmou ter tomado medidas para manter as operações.

Os centros telefónicos do SingHealth atendiam, mas não conseguiam processar marcações

O SGH e o National Heart Centre Singapore comunicaram perturbações na marcação e alteração de consultas de ambulatório, no registo de visitantes e nas informações sobre faturação. O SGH afirmou que o seu centro de atendimento telefónico continuava aberto, mas temporariamente não conseguia processar marcações nem alterações de consultas.

O registo de visitantes nas enfermarias podia demorar mais do que o habitual. No SGH, um funcionário do serviço de refeições relatou dificuldades em iniciar sessão nos iPads e disse que os pedidos de refeições eram introduzidos nos computadores do hospital. O funcionário também referiu problemas para alguns visitantes nas entradas das enfermarias, onde o pessoal usava autocolantes para identificar os visitantes registados.

As chamadas para o Sengkang General Hospital, o Changi General Hospital e o KK Women's and Children's Hospital foram atendidas durante a falha. Ainda assim, um operador do Changi General Hospital alertou para possíveis tempos de espera mais longos. Estes relatos reforçam a distinção entre conseguir contactar uma instituição e poder concluir todos os serviços normalmente.

Por volta das 15h, a maioria das clínicas observadas no SGH e no National Heart Centre não tinha filas, e vários doentes descreveram visitas sem complicações. Uma doente do SGH que chegou por volta das 15h afirmou que não encontrou uma fila longa e concluiu o pagamento em meia hora.

Doentes relataram experiências diferentes à medida que os sistemas recuperavam

Os relatos de visitas a sete instituições de saúde entre as 14h e as 17h30 descreveram, de um modo geral, efeitos limitados para muitos doentes. Como alguns serviços já estavam a recuperar nesse período, essas experiências não permitem determinar a gravidade da falha no início do dia.

No Tan Tock Seng Hospital, a professora Roshini Michael afirmou que as máquinas de registo autónomo estavam indisponíveis quando chegou, por volta das 13h. Fez o registo ao balcão, sem fila, enquanto os funcionários verificavam os visitantes antes de os deixarem passar por duas entradas abertas. Ao sair, por volta das 15h30, afirmou que as operações tinham voltado ao normal.

Outros relatos referiram filas nos balcões de marcação, nas áreas de consulta e na farmácia do Tan Tock Seng Hospital. Também foram descritos a introdução manual de dados e o anúncio presencial dos números das senhas pelo pessoal, enquanto os ecrãs eletrónicos estavam indisponíveis. Estas experiências variaram consoante o local e a hora.

No Khoo Teck Puat Hospital, eram visíveis avisos sobre a falha na farmácia de ambulatório e no balcão de atendimento aos doentes, por volta das 15h15. Foi noticiado que cerca de 30 doentes esperavam na farmácia de ambulatório, embora um doente que aguardara 15 minutos após uma cirurgia dentária tenha considerado a experiência normal.

Nas proximidades, o Yishun Community Hospital tinha quiosques de registo e entradas a funcionar durante uma visita à tarde, e havia poucas pessoas numa das farmácias. Na Outram Polyclinic, um doente descreveu o levantamento de medicamentos como ligeiramente mais lento do que o habitual. Nenhum dos relatos permite medir os atrasos em toda a rede de saúde.

Serviços de apoio à saúde mental recuperaram até ao meio-dia

A linha telefónica e o serviço de mensagens nacionais de apoio à saúde mental de Singapura, disponíveis 24 horas por dia, o mindline.sg, comunicaram dificuldades na linha telefónica e no WhatsApp às 8h. O serviço afirmou que ambos estavam novamente totalmente operacionais ao meio-dia, várias horas antes de a Synapxe confirmar o restabelecimento total dos serviços afetados nos clusters de saúde.

O horário situa a falha do serviço de saúde mental na mesma manhã, mas os comunicados não estabeleceram se teve origem no mesmo problema técnico. Por isso, o intervalo de quatro horas entre o aviso das dificuldades e o anúncio da recuperação não deve ser considerado parte de uma falha comum comprovada.

Esta é uma ressalva importante na descrição do dia: podem ser comunicadas ao mesmo tempo dificuldades técnicas simultâneas sem que esteja confirmada uma ligação entre elas.

A causa técnica continua sob investigação

A Synapxe identificou um problema técnico que afetou a conectividade da rede, mas essa descrição não explica que componente falhou nem o que desencadeou o problema. A agência não tinha divulgado por que motivo os três clusters de saúde foram afetados, quantos doentes foram atingidos ou o número total de transações atrasadas.

Na atualização sobre o restabelecimento, a Synapxe abordou a possibilidade de um incidente de cibersegurança:

Não há, neste momento, qualquer indicação de que se tenha tratado de um incidente de cibersegurança.

Esta declaração apresenta a avaliação da agência naquele momento. Não constitui uma conclusão técnica definitiva. As investigações continuavam, e não foi anunciada uma data para a divulgação dos resultados.

A Synapxe também reconheceu os transtornos causados aos doentes, visitantes e profissionais de saúde:

Pedimos desculpa pelos transtornos causados e agradecemos aos doentes, visitantes e profissionais de saúde a paciência e compreensão.

O incidente mostrou como falhas nos sistemas de registo, pagamento, marcação de consultas e gestão de senhas podem perturbar uma visita ao hospital, mesmo quando os tratamentos prosseguem. O relato do NHG Health sobre a continuidade dos cuidados clínicos, a par dos relatos de doentes sobre sistemas administrativos bloqueados, mostra por que motivo é importante restabelecer esses serviços, para lá da possibilidade de os médicos continuarem a observar doentes.

Pontos principais

• Os serviços do NHG Health, do NUHS e do SingHealth foram afetados a 13 de outubro por um problema técnico relacionado com a conectividade da rede.
• A falha começou por volta das 7h10. A Synapxe afirmou que todos os serviços afetados estavam restabelecidos às 16h37, cerca de nove horas e 27 minutos depois.
• As funções afetadas incluíam a marcação de consultas, o registo de visitantes, a faturação, alguns pagamentos e a informação eletrónica sobre senhas.
• O NHG Health afirmou que os cuidados aos doentes não foram comprometidos e que os serviços clínicos prosseguiram com o mínimo de perturbação, ao abrigo dos procedimentos de contingência.
• Alguns serviços recuperaram mais cedo, incluindo o centro de atendimento telefónico do Woodlands Hospital, até às 13h30, e o mindline.sg, até ao meio-dia.
• A Synapxe afirmou não haver indícios de um incidente de cibersegurança. A causa técnica exata continuava sob investigação e não foi anunciada uma data para a divulgação das conclusões.