Weibo silencia contas de fãs após 48 795 reclamações sobre concertos chegarem à linha de atendimento governamental de Xuzhou

A maioria das reclamações chegou por canais online, não por telefone

Uma disputa sobre a organização dos concertos dos TOP登陆少年组合 gerou 48 795 reclamações na plataforma de serviços governamentais 12345 de Xuzhou entre a meia-noite de 21 de agosto e as 8h de 31 de agosto, levando ao reforço das equipas durante a noite e a medidas contra contas no Weibo. O desacordo central era saber se os espetáculos com dois ou mais membros do grupo masculino deveriam ser alterados ou mantidos.

A distribuição por canal dá uma imagem mais precisa do que as descrições de fãs que fizeram mais de 48 000 chamadas. Segundo números atribuídos a uma publicação de 1 de setembro na conta pública do 12345 de Xuzhou, 42 430 reclamações chegaram através de canais online e 6 365 por telefone. Os números totalizam 48 795, sendo que as reclamações online representaram cerca de 87% do total.

A publicação foi divulgada na noite de 1 de setembro e descreveu o período de recolha como tendo durado 10 dias. Segundo as transcrições divulgadas, os canais online foram a principal via para apresentar reclamações, a maioria das pessoas que as apresentou eram fãs e um número menor eram pais de fãs. Os relatos disponíveis reproduzem partes da publicação, não o seu texto integral.

A 2 de setembro, a conta de monitorização comunitária do Weibo afirmou ter encontrado publicações que incentivavam os fãs a contactar em grande número as linhas de atendimento dos serviços governamentais devido a divergências sobre um espetáculo presencial. A plataforma disse ter silenciado as contas que incentivaram a campanha e removido conteúdos relacionados.

O incidente transferiu uma disputa comercial no setor do entretenimento para o sistema municipal de serviços. Segundo relatos, o 12345 de Xuzhou formou uma equipa de trabalho especial, assegurou atendimento humano contínuo e aumentou de 15 para 43 o número de funcionários nas linhas telefónicas durante a noite. No entanto, o número de reclamações não permite determinar quantas pessoas participaram, quantas apresentaram reclamações repetidamente ou quanto tempo outros utilizadores tiveram de esperar. Segundo a descrição, a maioria das pessoas que apresentaram reclamações eram fãs, havendo um número menor identificado como pais destes.

Dois pedidos opostos dominaram o volume de trabalho

A categoria mais numerosa, que representou 47,54% das reclamações, pedia alterações aos espetáculos com dois ou mais membros. Outros 33,81% exigiam que esses espetáculos fossem mantidos na íntegra. Neste contexto, uma atuação em dueto ou em grupo é um segmento interpretado por uma determinada combinação de membros, e não necessariamente pelo grupo inteiro.

Em conjunto, as duas categorias representaram 81,35% de todas as reclamações. Este valor é mais preciso do que a descrição arredondada de cerca de 80% utilizada em alguns relatos. A percentagem de pedidos de alteração superou a de pedidos de manutenção em 13,73 pontos percentuais, mas estes números medem as reclamações apresentadas, não uma votação verificada entre os espectadores dos concertos.

Esta distinção é importante porque os relatos descrevem grupos de fãs com posições opostas a organizar reclamações repetidas e a divulgar instruções para manter as linhas de atendimento ocupadas. Sem uma contagem de participantes únicos, as percentagens não permitem determinar que proporção do público do grupo apoiava cada posição.

As restantes reclamações incluíam questões de segurança, ruído e acessos nas imediações do recinto. Estes temas estão mais diretamente relacionados com os serviços públicos do que as preferências sobre quais os artistas que devem atuar juntos. A discriminação publicada justifica, por isso, que se distingam os tipos de pedidos, em vez de se considerar que todas as reclamações sobre concertos constituem um abuso. Não permite determinar se alguma reclamação específica sobre segurança, ruído ou transportes tinha fundamento.

Como evoluiu a disputa

O TOP登陆少年 é um grupo masculino de cinco membros lançado pela Beijing Times Fengjun Entertainment em agosto de 2024. O calendário dos concertos em Xuzhou previa quatro espetáculos no estádio do Centro Desportivo Olímpico de Xuzhou, a 25, 26, 28 e 29 de agosto. O período de recolha de reclamações começou antes do primeiro espetáculo e prolongou-se para lá do último.

A sequência mostra que o aumento de reclamações não se limitou às chamadas feitas durante um único espetáculo. Abrangeu objeções antecipadas, as quatro datas dos espetáculos e o período imediatamente seguinte, antes da divulgação dos números de atividade da linha de atendimento e do anúncio de moderação do Weibo.

• 21 de agosto, meia-noite: início do período de registo de reclamações relacionadas com os concertos.
• 25 e 26 de agosto: estavam previstos os dois primeiros espetáculos em Xuzhou.
• 28 e 29 de agosto: estavam previstos os dois espetáculos restantes.
• 31 de agosto, 8h: fim do período de registo, com 48 795 reclamações contabilizadas.
• 1 de setembro: o 12345 de Xuzhou publicou um relato da resposta dada.
• 2 de setembro: o Weibo anunciou ter silenciado contas e removido conteúdos que incentivavam o contacto em massa com as linhas de atendimento governamentais.
• 3 de setembro: uma consulta à conta pública da linha de atendimento já não permitia localizar a publicação.

Relatos posteriores descreveram como eliminada a publicação da linha de atendimento. Não foi dada qualquer explicação para o seu desaparecimento. A remoção não deve ser tomada como prova de que os dados foram retirados ou corrigidos, mas significa que os leitores já não podem consultar a publicação original no local onde foi divulgada.

O reforço noturno quase triplicou

Segundo relatos, o 12345 de Xuzhou criou uma equipa de trabalho interna e passou a assegurar atendimento humano 24 horas por dia, sete dias por semana. Para responder aos picos de reclamações durante a noite, aumentou de 15 para 43 o número de funcionários nos turnos noturnos das linhas telefónicas. O atendimento humano contínuo começou a 23 de agosto e prolongou-se por oito dias e noites, com a participação de todos os operadores telefónicos. A linha de atendimento descreveu a ativação de um «mecanismo de trabalho de emergência em tempo de guerra».

O aumento foi de 28 funcionários, ou cerca de 187% face ao nível anterior dos turnos noturnos. O novo número de funcionários foi quase 2,9 vezes superior ao anterior. Este é o indicador numérico mais claro do reforço operacional, embora não meça o custo total.

O facto de a maioria das reclamações ter chegado online não significa que não tenha dado trabalho. Segundo o relato da linha de atendimento, os pedidos foram recebidos, analisados, encaminhados para os departamentos responsáveis e acompanhados até à sua resolução. As reclamações digitais podem, portanto, gerar trabalho administrativo mesmo sem ocuparem uma linha telefónica.

A 2 de setembro, um funcionário da linha de atendimento confirmou que muitos pedidos tinham sido apresentados repetidamente e afirmou: «Registamos e tratamos, como habitualmente, das questões levantadas pelos residentes por telefone ou através de plataformas online, e estes recebem respostas em tempo útil. As questões do mesmo tipo já apresentadas são respondidas diretamente por telefone, mas não fazemos chamadas de retorno relativas a pedidos de trabalho do mesmo tipo.»

Os pedidos relativos ao conteúdo dos espetáculos foram tratados pela equipa de fiscalização administrativa abrangente do mercado cultural de Xuzhou. A equipa afirmou ter exigido aos organizadores que cumprissem o plano de espetáculos aprovado, impedissem conteúdos proibidos por lei e reforçassem a gestão dos programas de palco, sem adições ou alterações não autorizadas nem segmentos interativos impróprios. Os agentes de fiscalização gravaram imagens e áudio durante todos os espetáculos e afirmaram que qualquer conduta ilegal seria tratada de acordo com as regras aplicáveis.

Ainda assim, os dados têm limitações. Não foram divulgados os gastos totais, os custos de horas extraordinárias, os tempos de espera nem o número de pedidos não relacionados que foram atrasados pela campanha. O aumento do número de funcionários sustenta as preocupações com a pressão sobre os serviços públicos, mas alegações de que residentes específicos ficaram sem assistência ultrapassariam o que os relatos permitem concluir.

O que fizeram o Weibo e a empresa de entretenimento

O comunicado do Weibo de 2 de setembro centrou-se em publicações que incentivavam um grande número de fãs a contactar as linhas de atendimento dos serviços governamentais devido à organização dos espetáculos. A resposta anunciada consistiu em silenciar as contas envolvidas e remover os conteúdos em causa. Segundo os relatos, algumas das contas afetadas eram contas de fãs influentes que ajudaram a organizar ou incentivar a campanha.

Não foram indicados o número exato de contas, a duração das restrições nem uma lista completa das contas afetadas. Também não foi divulgado qualquer parecer policial ou decisão judicial que estabeleça que a conduta constituiu um crime. A moderação da plataforma e a punição legal são questões distintas.

Segundo relatos, a Beijing Times Fengjun Entertainment também tomou medidas contra um pequeno número de contas de fãs associadas a perturbações graves. Estas medidas incluíram o bloqueio das contas e restrições ao acesso à compra de bilhetes e a atividades relacionadas. Não foi divulgada uma lista completa das contas afetadas nem a duração das restrições.

As críticas à resposta da empresa têm-se centrado em saber se comunicou claramente a organização dos espetáculos, desincentivou a pressão sobre os serviços públicos e disponibilizou um canal adequado para as opiniões dos fãs. São argumentos sobre a sua responsabilidade na gestão da relação com o público. Não provam que a empresa tenha organizado as reclamações, e os relatos não descrevem provas de que tenha organizado ou instruído a apresentação em massa de reclamações.

Um público numeroso exigiu serviços públicos concretos

Segundo os dados da linha de atendimento, a assistência total aos concertos rondou os 100 000 fãs. Relatos distintos referiram mais de 250 000 visitas adicionais nas imediações do Centro Desportivo Olímpico de Xuzhou associadas aos quatro espetáculos. Estes números medem realidades diferentes e não devem ser tratados como estimativas concorrentes da assistência com bilhete.

Uma contagem de visitas ou deslocações nas imediações de um recinto pode incluir idas repetidas e pessoas que não entraram num concerto. O fluxo de visitantes urbanos registado em Xuzhou a 29 de agosto foi de 329 666, descrito como o valor mais elevado durante o período de observação. Esse número relativo à cidade não pode ser atribuído inteiramente aos concertos, e a duração do período de observação não foi especificada.

Os relatos disponíveis repetem os dois números relativos ao fluxo de visitantes, citados em notícias anteriores, mas não identificam a entidade responsável pelos dados nem explicam o método de contagem. Por isso, não permitem determinar como foram medidas as visitas, que limites geográficos foram utilizados ou como foram contabilizadas as visitas repetidas.

Xuzhou prolongou o horário de funcionamento dos autocarros e do metro e disponibilizou 100 veículos de transporte gratuito. Uma ferramenta digital ajudou os espectadores a encontrar os seus lugares. A polícia e os funcionários do recinto criaram também um ponto de encontro para crianças e pais, além de uma zona de espera para os pais dos jovens espectadores.

Estas medidas mostram por que razão as entidades públicas tinham um papel legítimo em torno dos espetáculos. Os transportes, a gestão das multidões e a segurança dos jovens espectadores exigiam coordenação. A disputa surgiu quando uma plataforma de serviços, que tratava dessas necessidades práticas, também se tornou um canal para pedidos opostos sobre a organização artística. Distinguir estas categorias permitiria avaliar preocupações legítimas de segurança e de consumo sem transformar o volume de reclamações numa disputa sobre as escolhas para o palco.

As questões por resolver por detrás das restrições

O episódio voltou a alimentar o debate sobre campanhas organizadas por fãs e os seus efeitos nos jovens, nas comunidades online e nos serviços públicos. Uma circular de 2021 do Departamento Central de Publicidade da China apelou a uma gestão mais rigorosa das contas de clubes de fãs de celebridades e a medidas contra conflitos online. Apelou também às famílias, às escolas e à sociedade para orientarem os jovens no sentido de valores sólidos.

Este contexto político ajuda a explicar a preocupação com contas influentes a mobilizarem seguidores, mas não permite determinar a idade das pessoas que apresentaram reclamações em Xuzhou. Os relatos dizem que a maioria dos pedidos veio de fãs e alguns de pais. As medidas da cidade para os jovens espectadores confirmam que os menores faziam parte do público a que se destinavam os espetáculos, mas não que fossem responsáveis pela maioria da campanha.

Continuam por esclarecer várias questões práticas. Não se sabe se os espetáculos em causa foram alterados, se os organizadores divulgaram uma explicação pormenorizada da sua organização ou se a empresa de entretenimento criou posteriormente um canal específico para receber opiniões. Também não foi divulgada uma discriminação do desfecho das 48 795 reclamações nem do número que correspondia a pedidos repetidos pelas mesmas pessoas.

Não foi anunciada qualquer data para um novo relatório da linha de atendimento, uma revisão das restrições do Weibo ou uma prestação pública de contas das medidas da empresa. As ações imediatas estão documentadas com mais clareza do que os resultados a longo prazo: foi noticiado um reforço de pessoal, contas online foram sujeitas a restrições e conteúdos foram removidos, mas o efeito na conduta futura dos fãs não foi medido.

A distinção fundamental é entre apresentar uma preocupação e organizar reclamações repetidas para obter vantagem sobre outro grupo de fãs. Os dados de Xuzhou mostram a rapidez com que um desacordo sobre entretenimento pode gerar uma carga de trabalho significativa para os serviços públicos. Mostram também por que razão a resposta exige rigor: as reclamações legítimas sobre segurança, transportes ou tratamento dos consumidores não devem ser ignoradas apenas por dizerem respeito a um concerto.

Principais pontos

• O 12345 de Xuzhou registou 48 795 reclamações relacionadas com os concertos entre 21 e 31 de agosto.
• Destas, 42 430 chegaram online e 6 365 por telefone, pelo que o total não corresponde a chamadas telefónicas.
• Os pedidos para alterar ou manter atuações em dueto e em grupo representaram 81,35% das reclamações.
• O número de funcionários nas linhas telefónicas durante a noite aumentou de 15 para 43.
• A 2 de setembro, o Weibo anunciou restrições a contas e a remoção de conteúdos.
• Segundo relatos, a empresa de entretenimento restringiu o acesso de algumas contas de fãs à compra de bilhetes e a atividades.
• A publicação da linha de atendimento já não estava acessível quando foi consultada a 3 de setembro; não foi divulgada qualquer razão.
• Não foram determinados o número de reclamantes únicos, o custo administrativo total nem eventuais alterações posteriores aos espetáculos.