O custo humano da automatização
A mãe solteira Lisa passou 15 anos a construir uma carreira na redação de conteúdos depois da faculdade. Entrou no setor de outsourcing nas Filipinas e cumpriu prazos sem depender de inteligência artificial. Oito meses após assumir o cargo, a sua posição terminou abruptamente, um mês antes de se tornar permanente. No período anterior, uma agência de relações públicas forneceu material gerado por IA que ela e os colegas editaram. A sua experiência ajudou a treinar o sistema no estilo da empresa. Disse que sentiu como se tivesse cavado a sua própria sepultura, porque a equipa treinou a inteligência artificial que os substituiu.
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A sua experiência reflete relatos de outros antigos trabalhadores de outsourcing que falaram com a BBC sob anonimato devido a acordos de confidencialidade associados a indemnizações de cessação de contrato.
A indústria de outsourcing das Filipinas emprega cerca de 1,9 milhões de pessoas e gera aproximadamente 40 mil milhões de dólares por ano, representando cerca de 10% da economia.
A Organização Internacional do Trabalho estima que 12,7 milhões de filipinos trabalham em funções expostas à IA generativa, a percentagem mais elevada do Sudeste Asiático.
Os líderes do setor reconhecem a mudança. Jack Madrid, presidente da IT and Business Process Association of the Philippines, observou que mais de dois terços dos membros realizam projetos-piloto de IA. Afirmou que a IA agêntica pode automatizar a um ritmo acelerado, mas a maioria dos trabalhadores afetados foi transferida para outras funções dentro das organizações. Acrescentou que a contratação mais lenta também decorre da redução da procura global e da incerteza quanto à implementação da tecnologia.
A pressão dos clientes acelera a mudança
Outra antiga redatora de conteúdos conhecida como Mary descreveu como a sua entidade patronal promovia a IA como um instrumento de produtividade. A ferramenta, em vez disso, aumentou a carga de trabalho, porque os trabalhadores tinham de editar e verificar a veracidade de resultados imprecisos. Também ela foi posteriormente alvo de despedimento por extinção de posto de trabalho. Os especialistas apontam as exigências de redução de custos dos clientes como um fator determinante. Segundo Paul Quintos, da Universidade das Filipinas Diliman, os clientes estrangeiros pressionam a adoção da IA como uma importante medida de redução de despesas.
A Teleperformance, o maior operador de centros de contacto, declarou que a IA tratará das tarefas rotineiras, enquanto os humanos assumirão funções complexas, e a empresa planeia requalificar os trabalhadores. A Accenture espera que a IA generativa reformule os empregos em vez de os eliminar e comprometeu-se a investir milhares de milhões em capacidades e formação. A Concentrix, a maior empresa de outsourcing do país, insiste na supervisão humana e compromete-se a formar os trabalhadores.
Resposta do Governo e esforços de requalificação
Leandro Aguirre, do Departamento de Tecnologias de Informação e Comunicação das Filipinas, admitiu que o país está ligeiramente atrasado em relação aos concorrentes e tem de recuperar o atraso. O Governo pretende requalificar mais de 300 000 trabalhadores de outsourcing. Aguirre sublinhou a necessidade de apostar no talento local e em empresas de IA de origem nacional para criar empregos de maior valor. Disse que as leis existentes em matéria de trabalho, privacidade e proteção dos consumidores podem adaptar-se através de orientações regulamentares, sem necessidade de nova legislação abrangente.
Os grupos de trabalhadores observam que as leis atuais do trabalho abrangem o despedimento por extinção de posto de trabalho, mas fornecem orientações limitadas sobre a introdução da IA ou a consulta dos trabalhadores. O setor continua sem sindicalização, o que limita a participação formal na implementação da tecnologia. A Organização Internacional do Trabalho prevê que muitas funções se transformem em vez de desaparecerem, mas os empregos no setor dos serviços comuns nas Filipinas deixam a economia particularmente exposta.
Comparações com a Índia e tendências regionais
A Índia enfrenta pressões paralelas. O seu setor de outsourcing emprega quase 6 milhões de pessoas e gera cerca de 7% do PIB. Empresas como a Tata Consultancy Services cortaram 12 000 postos de trabalho no ano passado, a maior redução da sua história. A Oracle eliminou 12 000 postos na Índia em plena escalada dos investimentos em IA. Uma análise do Banco Mundial indica que as empresas multinacionais reduzem as contratações mais rapidamente do que os seus pares nacionais, à medida que a IA generativa transforma o mercado de trabalho.
Em toda a ASEAN, o panorama varia. Singapura lidera em densidade de talento na área da IA, enquanto as Filipinas, a Malásia, a Indonésia e o Vietname ficam atrás. Relatórios sugerem que a IA poderá acrescentar quase 1 bilião de dólares ao PIB regional até 2030, mas os ganhos podem concentrar-se nas economias digitalmente avançadas, acentuando as clivagens. Um inquérito da Sourcefit concluiu que menos de 7% dos profissionais offshore receiam que a IA prejudique as suas funções, enquanto 68% referem ganhos de produtividade.
Implicações económicas mais amplas
Cidades como Quezon City, Makati e Bonifacio Global City construíram infraestruturas em torno de operações 24 horas. Os trabalhadores por turnos noturnos sustentavam uma economia paralela de restaurantes, ginásios e serviços que agora enfrenta uma contração. Os principais prestadores reduziram os efetivos entre 15% e 20% ao longo de 18 meses, mantendo os níveis de serviço. Um agente de IA custa cerca de 10 cêntimos por interação, contra 8 a 12 dólares por um agente humano.
Algumas empresas estão a orientar-se para serviços de maior complexidade, como análise de fraude e gestão de relações com clientes empresariais. Observadores do setor estimam que surgem aproximadamente dois postos de trabalho mais qualificados por cada 10 funções de atendimento ao cliente eliminadas. O Governo das Filipinas comprometeu-se com a requalificação, mas os programas atuais chegam a muitos menos trabalhadores do que os necessários anualmente.
Perspetivas futuras para os trabalhadores e o setor
Segundo a Forrester, as projeções indicam que a IA poderá tratar de metade do atendimento ao cliente até 2030. Empresas como a Microsoft e o Commonwealth Bank of Australia já reduziram o pessoal de apoio. Trabalhadores como Ivan Peregrina, antigo analista de qualidade substituído por um sistema de IA que audita gravações de chamadas, procuram agora trabalho a tempo parcial. Paul Ponce, um agente de centro de contacto que educou os filhos com os rendimentos do BPO, receia que as funções de apoio por chat sejam as primeiras a desaparecer.
O otimismo persiste em alguns círculos. Dados do setor mostraram 80 000 postos de trabalho criados nas Filipinas no ano passado, e as previsões apontam para um crescimento adicional. As empresas referem que a IA complementa em vez de substituir os trabalhadores e que a tecnologia continua a exigir supervisão humana para a empatia e o discernimento. O roteiro das Filipinas para as Tecnologias de Informação e a Gestão de Processos de Negócio tem como objetivo 2,5 milhões de postos de trabalho até 2028, embora os analistas digam que as metas exigem recalibração.
O essencial
- A exposição à IA afeta 12,7 milhões de trabalhadores filipinos, a taxa mais elevada do Sudeste Asiático.
- O setor de outsourcing emprega 1,9 milhões de pessoas e contribui para 10% do PIB.
- Os trabalhadores referem ter treinado sistemas de IA que mais tarde levaram ao seu despedimento.
- Os planos do Governo visam requalificar mais de 300 000 trabalhadores, ao mesmo tempo que impulsionam o desenvolvimento local de IA.
- A Índia enfrenta cortes semelhantes, com grandes empresas a reduzir os efetivos em plena adoção da IA.
- As previsões regionais mostram ganhos desiguais que favorecem as economias digitalmente avançadas.
