Aplicação de Singapura CallBridge Permite a Pessoas Surdas Fazer e Receber Chamadas

Um novo tipo de chamada telefónica

Durante grande parte da sua vida, Alfred Yeo, surdo desde os cinco anos, via as chamadas recebidas como um beco sem saída. Não conseguia ouvir o interlocutor, não podia responder a perguntas de um funcionário bancário nem resolver problemas com a linha direta de uma agência. Agora pode atender e responder. O CallBridge, uma aplicação desenvolvida em Singapura, converte a fala em texto para o utilizador surdo e transforma as respostas escritas em fala clara para o interlocutor ouvinte. Elimina uma barreira básica que impedia muitas pessoas surdas e com deficiência auditiva de utilizar o telefone para necessidades diárias.

A aplicação alerta os utilizadores quando chega uma chamada, transcreve em tempo real o que a outra pessoa diz e permite que o utilizador surdo escreva uma resposta que uma voz artificial lê em voz alta. Quando um utilizador do CallBridge faz uma chamada de saída, o destinatário ouve uma apresentação educada que explica que está a falar com uma pessoa surda e lhe pede que conte com um pouco mais de tempo enquanto o utilizador escreve. Esta simples contextualização tem-se mostrado eficaz na redução da confusão e na manutenção da chamada.

Singapura tem um grande grupo que poderá beneficiar. A Associação de Singapura para os Surdos estima que cerca de meio milhão de pessoas no país apresentem algum grau de perda auditiva, mas apenas cerca de 5 400 estão registados na associação. Muitos serviços continuam a depender de chamadas telefónicas para verificação, apoio ou assistência urgente. Para os utilizadores surdos, isso pode significar longas esperas ou dependência de terceiros. O CallBridge pretende oferecer-lhes uma linha direta, com privacidade e independência.

Como funciona o CallBridge

O CallBridge combina fala em texto e texto em fala para que um utilizador surdo possa manter uma conversa telefónica natural. A aplicação trata de ambos os lados da troca. No ecrã do utilizador surdo, as palavras faladas surgem como texto. Do lado da pessoa ouvinte, as respostas escritas pelo utilizador surdo são ditadas por uma voz natural. O objetivo é tornar estas chamadas o mais semelhantes possível a chamadas telefónicas convencionais.

Funcionalidades principais

• Mensagem de apresentação: uma apresentação automática no início de cada chamada explica que o interlocutor está a utilizar o CallBridge e pode precisar de um momento para escrever.
• Respostas rápidas: os utilizadores podem definir frases predefinidas curtas para acelerar respostas comuns.
• Suporte de teclado numérico: a aplicação funciona com centros de chamadas automatizados que pedem aos interlocutores que pressionem números, permitindo aos utilizadores navegar em menus que não aceitam entrada por voz.
• Voz local natural: a equipa colaborou com a ElevenLabs para criar uma voz com sotaque singapurense, o que reduziu desligamentos precoces causados por uma entrega robótica.
• Som de escrita: sons opcionais de teclas tranquilizam o destinatário de que uma resposta está a caminho durante as pausas.

Durante uma chamada

• Uma chamada recebida desencadeia uma notificação push. O utilizador toca para atender na aplicação.
• As palavras faladas pelo interlocutor são transcritas em tempo real. O utilizador surdo lê e escreve uma resposta.
• A aplicação converte esse texto em fala. A pessoa ouvinte ouve como se fosse uma chamada normal.
• Se o utilizador surdo marcar o número, o destinatário ouve primeiro a mensagem de apresentação. Isto incentiva a paciência enquanto o utilizador escreve.

Estas peças funcionam em conjunto para manter o fluir das chamadas. A transcrição trata da fala do dia a dia. As respostas rápidas e o teclado numérico ajudam nos sistemas de fila e nos processos de verificação. A voz local e a mensagem de apresentação definem expectativas que reduzem desligamentos abruptos.

Porque é que Singapura precisava da sua própria solução

Existem no estrangeiro aplicações com objetivos semelhantes, incluindo Nagish e InnoCaption. Não estão disponíveis em Singapura. A disponibilidade depende do suporte do mercado, das integrações de telecomunicações e de outras decisões de serviço. Para muitos aqui, simplesmente não existia uma forma direta de fazer e receber chamadas telefónicas de forma independente com legendagem e respostas faladas.

Esta lacuna motivou uma equipa local a desenvolver o CallBridge durante a Sparks x Build for Good Community Hackathon, organizada pela People's Association e pela Open Government Products (OGP). O projeto foi selecionado para o acelerador Build for Good, onde a equipa recebeu financiamento, mentoria e acesso a agências para testes piloto. Inicialmente, visitaram os Deaf Hangouts e encontraram-se com utilizadores para compreender as barreiras diárias. Essas sessões moldaram o produto, desde os fluxos de integração ao tom da mensagem de apresentação e até à escolha da voz.

Os utilizadores disseram à equipa que muitos bancos, operadoras de telecomunicações e linhas diretas governamentais ainda dependem exclusivamente de ajuda por telefone. Os canais por email ou mensagens podem ser lentos. Contratar um intérprete nem sempre é possível, pode ser dispendioso e pode não ser ideal para assuntos privados. O CallBridge foi concebido para preencher essa lacuna, dando aos utilizadores surdos uma forma de falar diretamente com qualquer número telefónico.

Vozes da comunidade

Alfred Yeo agora utiliza a aplicação para ligar a amigos, resolver entregas e até enviar mensagem a um motorista que procura o ponto de recolha. Ele diz que a diferença é prática e pessoal. Em vez de depender de terceiros, pode falar por si nas interações do dia a dia.

Um utilizador piloto no ensaio em Singapura descreveu a sensação de completar uma simples tarefa de forma independente.

Liguei para a padaria e responderam à minha pergunta, foi bastante gratificante.

Outro utilizador piloto partilhou um sentido de independência depois de experimentar a aplicação num contexto profissional.

Não preciso de depender de ninguém. Posso simplesmente aceder a esta ferramenta sem quaisquer preocupações.

Os ensaios iniciais são pequenos por conceção, mas já demonstram como o acesso telefónico direto pode alargar as opções. A equipa indica que 10 utilizadores surdos foram integrados no piloto inicial, incluindo funcionários da Associação de Singapura para os Surdos, e que o grupo piloto completou com sucesso dezenas de chamadas nas duas primeiras semanas.

Redução de desligamentos e chamadas interrompidas

Os testes iniciais revelaram um padrão claro. Se a voz artificial soasse robótica ou se uma pausa se prolongasse demasiado enquanto o utilizador escrevia, o destinatário ouviente tinha maior probabilidade de desligar. A equipa respondeu mudando para uma voz com sotaque singapurense, utilizando modelos da ElevenLabs, e refinando a mensagem de apresentação no início das chamadas.

Também adicionaram sons de escrita e ensinaram os utilizadores a recorrer a frases mais curtas e a respostas rápidas para respostas comuns. No lado da tradução, trabalharam para melhorar o tratamento de nomes e números, que são facilmente perdidos na transcrição automática. Estes passos visam aumentar as taxas de atendimento e manter as pessoas envolvidas tempo suficiente para que o interlocutor complete a sua tarefa.

No lado do serviço, as chamadas piloto com a linha de apoio ajudaram a direcionar a formação onde era mais necessária. A equipa realizou chamadas simuladas com funcionários de agências públicas para que as equipas de primeiro contacto pudessem praticar as respostas. Planeiam expandir isto para uma certificação do pessoal das linhas diretas que provavelmente receberão chamadas do CallBridge, o que reduziria a confusão e tornaria as chamadas mais rápidas para ambos os lados.

Onde obter e o que vem a seguir

O CallBridge começou como um piloto privado disponível através de um link de inscrição. Está agora a ser lançado nas lojas de aplicações, e a versão Android está disponível na Google Play. A equipa afirmou que visa um lançamento mais amplo em novembro, com ajustes de desempenho e refinamentos de interface já em curso. Os utilizadores interessados podem juntar-se à lista de espera e saber mais em callbridge.sg.

Atualmente, a aplicação suporta o inglês. Idiomas adicionais constam do planeamento para que os utilizadores possam comunicar na língua mais adequada ao seu contexto. Isto ajudará em agregados multilingues e em empresas que servem clientes em diferentes línguas.

As melhorias planeadas incluem verificação Singpass para reforçar a confiança na identidade do interlocutor, mais ensaios de linhas diretas com agências como a NAVH e a Mindline, e uma parceria de fase dois com a People's Association para formar e certificar o pessoal das linhas de apoio. A equipa também está a discutir iniciativas de sensibilização com a Associação de Singapura para os Surdos para alcançar mais membros e a explorar colaborações com operadoras de telecomunicações para planos ajustados a utilizadores surdos.

Como se compara a outras opções de acessibilidade

As pessoas surdas e com deficiência auditiva utilizam muitas soluções alternativas para aceder a serviços que exigem chamadas telefónicas. Mensagens de texto, email e chat funcionam para algumas tarefas, mas muitos serviços essenciais ainda pedem aos clientes que telefonem. Pedir a um familiar ou amigo que faça a chamada levanta questões de privacidade. Esperar por um intérprete pode não ser adequado a uma situação urgente ou a uma verificação rápida de um minuto.

Os serviços de retransmissão por vídeo colocam um intérprete de língua gestural entre as duas partes através de uma ligação de vídeo. Esta abordagem continua a ser útil em muitos países. Requer que um intérprete esteja disponível e pode ser menos privada para assuntos sensíveis como a banca. Outras ferramentas de legendagem ajudam em reuniões mas não se ligam a linhas telefónicas normais.

O CallBridge tenta uma via diferente. Permite que um utilizador surdo telefone para qualquer número telefónico normal. A pessoa ouvinte não precisa de descarregar nada nem de usar auscultadores especiais. A conversa mantém-se entre as duas partes, com a aplicação apenas a gerar uma voz onde o utilizador escreve. A independência e a ligação direta são as suas principais vantagens.

Desafios que persistem

A latência é o fator técnico e humano mais difícil. As pessoas do lado ouvinte estão habituadas a uma fala rápida e dinâmica. Quando o interlocutor precisa de tempo para escrever, ou quando as condições de rede atrasam a transcrição ou as respostas vocais, as pausas podem ser desconfortáveis. A mensagem de apresentação, os sons de escrita e a formação do pessoal são concebidos para manter as pessoas na chamada tempo suficiente para concluir a tarefa.

A precisão continua a ser mais importante em nomes, códigos de referência e números. A equipa concentrou-se num melhor tratamento da grafia e das sequências numéricas. Os utilizadores são incentivados a manter frases curtas e a usar respostas rápidas sempre que possível, o que encurta as pausas e reduz as probabilidades de erro.

A integração de novos utilizadores também é importante. Alguns utilizadores podem necessitar de um percurso guiado para aprender quando usar as respostas rápidas, como definir a sua mensagem de apresentação e como navegar nos menus dos centros de chamadas com o teclado numérico. A equipa tem promovido sessões comunitárias e pilotos em pequenos grupos para gerar confiança.

Uma adoção mais alargada por agências e empresas elevará as taxas de sucesso. Quando o pessoal de primeiro contacto reconhece a apresentação do CallBridge e sabe manter a linha durante as pausas de escrita, as chamadas progredem mais depressa. A certificação planeada do pessoal das linhas diretas e os pilotos com agências apontam nessa direção.

O que isto significa para a acessibilidade em Singapura

As chamadas telefónicas continuam a ser uma porta de entrada para serviços essenciais. Com cerca de meio milhão de residentes estimados a experienciar alguma perda auditiva, a capacidade de telefonar para uma clínica, um banco ou uma linha direta governamental sem um terceiro pode transformar a vida quotidiana. Isto ajuda na privacidade e reduz o encargo de pedir a outros que falem em nosso nome.

A história do CallBridge mostra também como o envolvimento da comunidade pode moldar a tecnologia. Um projeto de hackathon avançou para um acelerador, encontrou utilizadores presencialmente e testou com equipas de primeiro contacto. Essa combinação de engenharia com feedback direto dos utilizadores está a ajudar a converter um protótipo numa ferramenta que funciona no mundo real. Os próximos passos, incluindo suporte de idiomas, formação do pessoal e parcerias mais profundas, determinarão quão amplamente esta nova ponte será utilizada.

Pontos-chave

• O CallBridge permite que utilizadores surdos e com deficiência auditiva façam e recebam chamadas telefónicas normais utilizando fala em texto e texto em fala.
• Quando um utilizador faz uma chamada, uma mensagem de apresentação informa o destinatário de que está a falar com uma pessoa surda e pede paciência enquanto o utilizador escreve.
• A equipa mudou para uma voz com sotaque singapurense, utilizando a ElevenLabs, para reduzir desligamentos causados por uma entrega robótica.
• Os resultados do piloto incluem 10 utilizadores integrados e 57 chamadas em duas semanas, demonstrando a conclusão bem-sucedida de tarefas reais.
• As funcionalidades incluem respostas rápidas, um teclado numérico para menus automatizados e sons de escrita opcionais para tranquilizar os destinatários durante as pausas.
• Está em curso formação para o pessoal das linhas diretas junto de agências públicas, com planos para certificar o pessoal e expandir os ensaios a mais serviços.
• A versão Android está disponível na Google Play, com um lançamento mais amplo nas lojas de aplicações previsto para novembro.
• O inglês é suportado atualmente, com mais idiomas planeados para chegar a uma base de utilizadores mais alargada.
• Os utilizadores podem juntar-se à lista de espera e saber mais em callbridge.sg.
• A SADeaf estima que cerca de meio milhão de pessoas em Singapura tenham algum grau de perda auditiva, evidenciando a necessidade de chamadas telefónicas acessíveis.