Uma tarde chuvosa e uma escolha indesejada
Quando Vrinda chegou a um centro de vistos da VFS Global em Pune, na Índia, já estava exausta. A mulher de 71 anos, que se apoia numa bengala, tinha esperado debaixo de chuva torrencial por um táxi e passado uma hora no trânsito. Chegou 15 minutos atrasada à sua marcação para pedir um visto belga, para poder visitar o filho e conhecer a nova neta. Depois de explicar os atrasos e os problemas de costas, o funcionário apresentou-lhe duas opções. Podia ir para casa e marcar outra consulta, ou pagar o equivalente a 35 euros por uma taxa de serviço premium. Para Vrinda, esse valor cobre aproximadamente um mês de compras de supermercado. "Disseram-me não, pode voltar noutro dia ou pagar. Fiquei bastante chocada", recordou mais tarde. "Mas, independentemente do que me dissessem, tinha de seguir."
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Vrinda é uma de pelo menos 19 requerentes que disseram aos investigadores terem sido pressionados, enganados ou deixados sem alternativa prática que não fosse pagar taxas extras. Dez funcionários atuais e antigos confirmaram que tais práticas eram generalizadas. Descreveram um sistema em que trabalhadores mal pagos enfrentam metas de vendas de extras opcionais, por vezes acrescentando cobranças sem consentimento. Entretanto, os governos europeus que contratam a VFS documentaram falhas repetidas nas tarefas básicas que a empresa é paga para desempenhar. Relatórios de inspeção revelam falhas na proteção de dados, irregularidades nas marcações e má qualidade de serviço. Apesar destas conclusões, a empresa enfrentou consequências limitadas e continua a processar vistos para quase todos os Estados-membros da UE.
O guardião invisível da Europa
A maioria dos europeus nunca ouviu falar da VFS Global. Habituados a viajar sem visto em grande parte do mundo, é pouco provável que fiquem em fila num dos seus centros ou naveguem nos seus portais de marcação. No entanto, em grande parte da Ásia, África e Médio Oriente, a empresa é amplamente conhecida e frequentemente ressentida. Para estudantes, trabalhadores, turistas e famílias que tentam chegar à Europa, a VFS serve muitas vezes como o inevitável primeiro contacto com a fronteira: um posto de controlo privado onde o acesso a um consulado começa com um formulário de marcação e um menu de taxas.
A empresa foi fundada em 2001 por Zubin Karkaria, então executivo da agência de viagens Kuoni, que notou que as embaixadas tinham dificuldade em gerir a crescente procura de vistos. Sacerdote zoroastriano e empresário, convenceu a embaixada dos Estados Unidos em Mumbai a deixá-lo realizar um projeto-piloto de externalização. O modelo revelou-se bem-sucedido. Hoje, a VFS Global tem contratos com mais de 70 governos em 167 países, operando mais de 3.500 centros de candidatura. É a maior empresa do setor, seguida pelos concorrentes BLS International e TLS Contact. Com sede no Dubai e detida maioritariamente pelo gigante de capital privado Blackstone, a VFS transformou a papelada consular num grande empreendimento comercial.
A fórmula de externalização é simples. A VFS não decide se um requerente recebe um visto. Os governos mantêm essa autoridade. Em vez disso, a empresa trata da administração inicial: gerir marcações, receber candidaturas, recolher dados biométricos e encaminhar a papelada para os consulados. Ao abrigo do Código de Vistos da UE, a VFS pode cobrar uma taxa de serviço obrigatória por estas tarefas administrativas essenciais. O acordo não custa nada diretamente às nações contratantes, porque são os requerentes que suportam o custo total. À medida que a procura de viagens aumentou e os requisitos de segurança se tornaram mais complexos após 2001, os departamentos de imigração com restrições orçamentais consideraram o modelo privado atrativo. Os críticos temem, no entanto, que os migrantes estejam a ser mercantilizados, com as empresas a promover extras dispendiosos enquanto lidam com enormes quantidades de dados pessoais sensíveis.
Pressão, lucros e extras opcionais
A VFS Global construiu um negócio altamente lucrativo em torno de serviços suplementares. Notificações por SMS, entrega por estafeta, digitalização de documentos, salas premium e marcações ao domicílio geram receitas enormes. As demonstrações financeiras apresentadas no Luxemburgo mostram que estes serviços de valor acrescentado representavam, em média, 30 por cento das receitas numa amostra de recibos de vistos suecos de 16 países. Só os alertas por SMS representavam cerca de 5 por cento das receitas. No Quénia, onde antigos funcionários alegam que as taxas eram frequentemente adicionadas às faturas sem autorização, mais de 90 por cento dos requerentes pagaram por serviços de SMS, gerando cerca de 10 por cento das receitas locais.
Funcionários atuais e antigos em vários países descrevem um local de trabalho impulsionado por metas de vendas. Rohit Taneja, que trabalhou como oficial de operações de vistos no centro de Deli entre 2016 e 2017, disse que os funcionários estavam sob pressão constante para vender extras. Numa declaração aos investigadores, explicou as táticas. "Tínhamos metas para números de SMS e de estafeta. Tínhamos de fazer a apresentação, tentar convencer, mesmo que o requerente dissesse não. As pessoas pensam que somos da embaixada e que tudo o que dizemos está certo, especialmente os visitantes que vêm pela primeira vez. Por isso, tivemos muito poucas recusas." Taneja acrescentou que os funcionários recebiam formação na arte de vender e eram ensinados a identificar pontos fracos emocionais para forçar compras.
Na Nigéria, um oficial de vistos atual, que falou anonimamente por medo de represálias, disse que os bónus pela venda de extras para vistos do Reino Unido podiam aproximar-se do dobro do salário base dos contratados, que ganham pouco mais de 125 euros por mês. Um antigo oficial superior que saiu em 2020 descreveu o acordo como altamente explorador e disse que os baixos salários incentivavam comportamentos agressivos. "Há sempre necessidade de vender extras opcionais. É preciso ser persistente para garantir que o requerente vê razões para os comprar", afirmou o atual oficial. Vários antigos funcionários na África Oriental e no Sul da Ásia disseram que era comum os funcionários incluírem serviços de SMS ou de estafeta nas faturas sem aprovação do cliente. Um antigo funcionário queniano observou que a maioria dos clientes simplesmente aceitava isso. Relatórios de monitorização europeus corroboram estes padrões. Uma inspeção de 2024 das autoridades checas concluiu que a VFS exercia pressão excessiva para promover os seus serviços adicionais, levando alguns requerentes a acreditar que a sua compra garantiria a aprovação do visto. As autoridades suecas notaram, ao longo de vários anos, que a VFS nem sempre era explícita quanto ao facto de os serviços de valor acrescentado serem opcionais.
Riscos de dados e escândalos de marcações
Embora os serviços suplementares impulsionem os lucros, documentos internos dos governos revelam falhas graves em obrigações básicas. Inspetores da Comissão Europeia e de 22 países de Schengen identificaram 21 casos em que a VFS tratou indevidamente dados pessoais ao abrigo do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados. Em 2022, o Luxemburgo relatou que os dados biométricos dos requerentes foram transportados pela cidade num CD não encriptado. A Noruega descobriu que alguns centros não conseguiram eliminar dados dentro dos prazos legais todos os anos, de 2021 a 2024. Os inspetores suecos detetaram falta de conhecimento entre os funcionários no que diz respeito ao RGPD. Para um processo que envolve passaportes, impressões digitais, registos financeiros e históricos de viagens, tais falhas expõem milhões de pessoas a potenciais fraudes de identidade.
O sistema de marcações tornou-se também uma fonte de controvérsia. Os regulamentos da UE proíbem explicitamente que as empresas de externalização vendam vagas de marcação adicionais. No entanto, uma inspeção da Comissão Europeia em 2022 concluiu que, no Senegal, a VFS disponibilizava sistematicamente vagas extras mediante pagamento, ao abrigo do seu contrato com o consulado italiano. A Letónia relatou que, em Istambul, as marcações premium podiam ser compradas enquanto as vagas regulares não mostravam disponibilidade. Cinco países da UE notaram que bots ou agentes externos açambarcam marcações gratuitas e revendem-nas, deixando os requerentes genuínos sem opções. Michael Tiffany, sócio fundador da empresa de segurança Human, disse que medidas simples contra bots, como CAPTCHA, pouco fazem contra revendedores determinados. "As medidas anti-bot têm de estar à altura do que está em jogo. Uma botnet lucrativa exige dedicação e perícia para ser derrotada."
Problemas de software no portal da VFS empurraram os requerentes para alternativas pagas. Um advogado no Reino Unido descreveu uma falha recorrente que sinalizava falsamente documentos fundidos como vírus, obrigando-o a pedir aos clientes para pagarem pela digitalização da VFS em vez de carregar os ficheiros ele próprio. Um engenheiro de software na Cidade do Cabo relatou erros idênticos ao pedir um visto britânico. "Sei que não contêm vírus. Trabalho com software todos os dias, é o meu trabalho", afirmou. A empresa também opera uma cadeia paralela de empresas de concierge chamada OneVasco, muitas vezes localizada ao lado dos centros oficiais. Na Índia, as margens de lucro da OneVasco atingiram 53 por cento em 2024 e 70 por cento em 2023. Vários governos estão preocupados que os viajantes confundam estes ajudantes comerciais com canais consulares oficiais. Um diplomata francês disse que as autoridades exigiram um plano de ação para separar claramente a OneVasco dos serviços contratados.
Do Sri Lanka à Nigéria: um padrão global
As controvérsias estendem-se muito para além da Europa. No Sri Lanka, uma decisão governamental de 2024 concedeu à VFS um monopólio com duração de 12 anos sobre vistos eletrónicos e processamento de vistos à chegada, substituindo uma interface estatal simples por um portal complicado que exige identificadores de redes sociais e documentação extra. As taxas para turistas de países vizinhos da região dispararam de 20 para 75 dólares, enquanto os viajantes da Índia, China, Rússia e vários países do Sudeste Asiático perderam privilégios de isenção de visto e agora enfrentam uma taxa de processamento de 25,77 dólares. Alegadamente, uma agência estatal de telecomunicações tinha oferecido facilitação idêntica por apenas 1 dólar por visto. Políticos da oposição alegaram corrupção, e um popular criador de conteúdos online destacou uma potencial violação de dados depois de o seu email privado começar a receber detalhes pessoais de outros requerentes de visto de turista.
Na Nigéria, o jornalista de investigação Theophilus Abbah descobriu mais tarde que o montante que pagou excedeu em mais de três vezes a taxa oficial do visto sul-africano. Mais recentemente, requerentes em Abuja e Lagos descrevem acampar à porta dos centros antes do amanhecer, enfrentando sobretaxas inexplicáveis e abuso verbal. No Sul da Ásia, candidatos a vistos de estudante no Paquistão, Bangladesh, Nepal e Índia relatam que agentes açambarcam marcações gratuitas e as revendem a preços extorsivos. Syed Nooh, especialista em educação internacional, alertou que as universidades foram forçadas a prolongar prazos para chegadas tardias porque os estudantes não conseguem garantir marcações a tempo. Sugeriu que os governos introduzissem vários prestadores de serviços de externalização para quebrar estrangulamentos, notando que uma reforma semelhante nos testes de tuberculose para requerentes de visto resolveu a congestão anterior.
A polícia indiana deteve dois funcionários da VFS e um antigo trabalhador em Ahmedabad em 2023, depois de as autoridades canadianas detetarem dados biométricos falsificados. Os suspeitos alegadamente registaram impressões digitais de 28 requerentes sem a sua presença e emitiram cartas de marcação falsas, cobrando entre 5.000 e 7.000 rupias por pessoa. Estes casos ilustram como a privatização da administração de vistos pode criar aberturas para fraude quando a supervisão é fraca e os motivos de lucro dominam.
Porque é que os governos têm dificuldade em agir
As autoridades europeias não ignoraram estes problemas. Nove governos da UE que responderam a perguntas disseram que aplicaram sanções quando apropriado e levaram a sério as alegações de venda agressiva. Sete notaram que estavam geralmente satisfeitos com a externalização, e dois disseram que estavam especificamente satisfeitos com a VFS. Documentos internos pintam um quadro mais problemático. Um grupo de trabalho da UE na Índia, em 2023, documentou falhas persistentes na introdução de dados, problemas de digitalização, infraestrutura de TI fraca e comunicação péssima entre a gestão da VFS e os escritórios locais. A República Checa disse aos membros que tinha levantado questões repetidamente, mas viu apenas uma melhoria temporária antes de a conduta se deteriorar novamente. A Suíça admitiu que não tinha outra opção senão trabalhar intensivamente com a VFS, porque o seu próprio consulado nunca conseguiria gerir o volume sozinho.
A Comissão Europeia lançou agora um estudo abrangente sobre a externalização de vistos, com o objetivo de elaborar opções para prevenir abusos no sistema. Alguns países multaram a VFS ou mudaram de prestador no final do contrato. Espanha é o único Estado-membro da UE que atualmente não utiliza a VFS para o processamento de vistos, de acordo com o site da empresa. No entanto, os externalizadores alternativos enfrentam acusações semelhantes. Relatórios de monitorização internos acusam a TLS Contact e a BLS International de venda agressiva e violações do RGPD, deixando os governos sem uma saída clara do modelo privatizado.
A Bélgica resistiu à tendência em pelo menos um local. Na República Democrática do Congo, o diplomata belga Joris Salden manteve o processamento de vistos dentro da embaixada em vez de o externalizar.
O que vemos noutros países é que ter um parceiro terceirizado não resolve automaticamente todos os problemas. Se externalizar, deixa de ter controlo direto sobre o problema. E um parceiro terceirizado não trabalha de graça.
A sua posição destaca uma questão fundamental sobre se o controlo das fronteiras, uma função central do Estado, deve ser delegado a entidades responsáveis perante acionistas em vez de cidadãos.
Pontos-chave
- A VFS Global, detida maioritariamente pela Blackstone, controla o processamento de vistos para mais de 70 governos em 167 países, incluindo quase todos os Estados-membros da UE.
- Investigações e documentos internos dos governos revelam venda agressiva de serviços alegadamente opcionais, com funcionários pressionados por metas de vendas a adicionar taxas sem consentimento.
- Os lucros operacionais quadruplicaram entre 2017 e 2024, superando largamente o crescimento de 15 por cento no volume de candidaturas, impulsionados em grande parte por extras de alta margem como alertas por SMS e taxas de estafeta.
- Os inspetores europeus documentaram 21 violações do RGPD, incluindo transporte de dados biométricos em discos não encriptados e falha na eliminação atempada de registos.
- A revenda de vagas de marcação, falhas de software que empurram serviços de digitalização pagos e esquemas de açambarcamento têm assolado requerentes no Sul da Ásia, em África e no Médio Oriente.
- Apesar das falhas documentadas, os governos da UE continuam dependentes da VFS porque os consulados não têm capacidade e os externalizadores alternativos enfrentam acusações semelhantes.
- A Comissão Europeia lançou um estudo abrangente para examinar abusos na externalização, enquanto a Bélgica manteve parte do processamento de vistos internamente para reter o controlo direto.
